Kodėl CRM sistema nepateisina lūkesčių ir patiria nesėkmę

Pasririnkite: CRM sistema ar barikados?

Neseniai paleidinėjome  CRM sistemą vienoje stambioje energetikų įmonėje ir vedžiau pradinius Mokas CRM apmokymus. Išvykstant iš jų įmonės, sutikau mokymų dalyvių būrelį betraukiančius dūmą prie įėjimo. Aš, nors ir nerūkantis, stabtelėjau. Norėjau neformalioje aplinkoje pasišnekėti, ką galvoja apie programą tie, kuriems teks daugiausiai su ja dirbti. Vienas pasakojimas iš tiesų įstrigo, nusprendžiau juo pasidalinti.

Vienam iš mano pašnekovų jau buvo tekę patirti CRM diegimą kitoje įmonėje, kaip jis pats įvardino – „kitoje barikadų pusėje“. Tada pabandžiau išsiaiškinti, kas tos „barikados“. Paaiškėjo, kad tai CRM sistema: vienoje jos pusėje darbuotojai, kurie privalo ją pildyti. Kitoje pusėje viršininkai, kuriems ji pildoma. Toliau pašnekovas papasakojo, kad sistema neveikė tol, kol nebuvo imtasi baudų už CRM nepildymą. Pasidarė įdomu, kiek po tų baudų sulaukė pareiškimų ir ar pavyko vietoje išėjusių darbuotojų surasti geresnius. Ir apskritai kaip ilgai sėkmingai ta CRM sistema veikė. Deja, pašnekovas to nepasakė.

barikada, crm, mokasIš tiesų, kontroliuoti personalą yra labai viliojantis masalas. Ant jo dažnai gaudomi potencialūs CRM sistemų pirkėjai – įmonių savininkai. Mano manymu – tai viena iš pagrindinių nesėkmingų CRM diegimo priežasčių. Sistema, kurios pagrindinis akcentas yra personalo kontrolė, iš anksto pasmerkta nesėkmei.

Ką daryti kad nesumauti CRM’o diegimo

Mes matome CRM kaip kasdieninį ir pagrindinį įmonės įrankį. Tai sistema, kurią įdiegus visiems kiltų klausimas „Ir kaip mes be to dirbom anksčiau?..“ Labai savimeilę paglosto, kai rekomendacijas teikia ne tik savininkai, bet ir vadybininkai, kurie pakeitę darbus “įsiūlo“ mūsų diegiamą sistemą savo naujajam vadovui, nes „buvo taip patogu…“ Aišku, bet kokius pokyčius diegiant reikia praeiti pasipriešinimo etapą, tačiau CRM‘ui, kurio pagrindinė misija pastatyti kontrolės barikadas, pasipriešinimo stadija gali ir niekada nesibaigti. Todėl prieš diegiant CRM sistemą pabandykite atsakyti sau į klausimą „ką gero ji mums duos“. Kelis atsakymus pasufleruosiu:

  • Greičiau paruošime geresnius pasiūlymus.
  • Lengviau surinksime į tiekimo užsakymus visas neužsakytas pardavimo užsakymuose prekes.
  • Sumažinsime sudėtingos ir nestruktūrizuotos komunikacijos srautus tarp darbuotojų žodžiu, telefonu, el. paštu.
  • Visi aiškiai žinos, kas ką turi padaryti, kas ką padarė ir kas dar nepadaryta.
  • Patogiai išsiųsime naujienlaiškius.
  • Aiškiai matysime ir valdysime savo pardavimo sandorius.
  • Laiku prisiminsime, ką dar galima parduoti, o kokį sandorį visai galima užbaigti.

O kaip tada su kontrole?

Aišku, visa informacija suvesta į CRM‘ą išlieka. Ją galima matyti ir naudoti, turint tam teises. Bet kai nauda su ja dirbantiems viršija natūralų nenorą būti kontroliuojamiems, pasipriešinimo fazė pasibaigia. Analogiškas pavyzdys būtų Google: visi žinom, kad šis gigantas apie mus žino labai daug, tą informaciją kruopščiai saugo ir sistemina. Bet visi juo naudojasi, nes tai yra patogu.

[Total: 7    Average: 4.4/5]

2 Responses to “Kodėl CRM sistema nepateisina lūkesčių ir patiria nesėkmę”

  1. Neringa 2016/11/14 15:20 #

    Viskas priklauso nuo komandos, kaip dirbs 🙂 o taip pat nuo sistemos patogumo, funkcionalumo ir t.t. 🙂 Jei tai bus patogu naudotis, paprasta perprasti – tuomet komanda naudosis CRM sistema 🙂

    • Vytenis Dapkevičius 2016/11/15 08:11 #

      Sakyčiau viskas priklauso nuo gaunamos naudos. Jei ir labai patogi CRM sistema, bet naudos iš jos nedaug, tai viso labo ji gražus žaisliukas.

Leave a Reply to Neringa